أهمية الدليل المجتمعي والكلام الإيجابي لميزانيتك التسويقية

في عام 2018 انتشرت صورة للاعب المصري محمد صلاح وهو يقرأ كتاب “فن اللامبالاة” ووقتها أصبح هذا الكتاب الأكثر بحثاً على الانترنت، بالإضافة إلى أنه أصبح من أكثر الكتب مبيعاً في العالم. وهذا ما يعرف في علم التسويق بالدليل الاجتماعي أو Social Proof؛ ويحدث ذلك عندما يثق الناس فى رأي شخص ما أو عندما يكون الشخص محبوبًا فيقلد الناس كل أفعاله بثقة.

أماني فتاة جميلة وذكية ويثق أصدقائها في رأيها كثيراً، ذات يوم أرادت أن تشتري فستانًا فذهبت إلى السوق ووجدت ما تريد أن تشتري في محل لم تكن تعلم عنه من قبل، ولكنها وجدت أن الخامات والأسعار جيدة، فاشترت منه ما أرادات ثم ذهبت إلى أصدقائها وأخبرتهم عن ذلك المحل ومميزاته، وذهبت صديقاتها إليه وهم بدورهم أخبروا أصدقائهم وهكذا ظل الأمر يستمر مجموعة تخبر أخرى، حتى عرف المحل بين الناس بجودته وشهرته وهذا ما يسمى WOM – Word Of Mouth

 الدليل المجتمعي Social Proof:

هو إجماع الآخرين على أنك موثوق وخبير فى مجالك، أو هي حالة اتخاذ قرار ما بسبب معرفة أن غالبية عظمى من الناس قد قاموا بفعل هذا الشيء. الرائع في الموضوع أنه ليس شيئا تشتريه فيثق بك الناس، ولكنه نابع بشكل أساسي من العملاء والإحصاءات والمؤهلات والشهادات، وأي مصدر محايد يقول أنّك الأفضل.

كيف يحدث الدليل المجتمعي Social Proof؟

جميعنا نحب شعور الانتماء إلى مجموعة ما، لذلك إذا قال عدد كبير من الناس إن شيئاً ما حدث، تلقائياً ستجد نفسك وحتى قبل أن تتحرى عن الأمر تصدق أن ذلك حدث فعلاً؛ ولذلك تجد الناس يثقون أكثر في الصفحات التي تحتوي على عدد كبير من المتابعين أكثر من غيرها لأنّ هذا بشكل ما يعتبر دليلا مجتمعيًا على جودة ما تقدمه هذه الصفحات أو خبرة من يتحدثون فيها.

 من الممكن تلخيص ذلك فى ثلاثة أسباب رئيسية:

• رغبتنا في الاندماج
• الخوف من الضياع
• عقلية القطيع

أهمية الدليل المجتمعي في التسويق:

بجانب أنه لا يقدر بثمن؛ فهو يوفر الكثير والكثير من المال على الشركة التي تستخدم هذا النوع من الدعاية، إلا أنّ الدراسات تؤكد أن 70% من المستهلكين يتفقدون مراجعات المشترين وتقييماتهم قبل اتخاذ قرار بشراء أي منتج.

وهذا ما أكدته الإحصاءات والدراسات حيث أن:

• 92% من العملاء يثقون بالتوصيات غير المدفوعة – أي تجارب عملاء سابقين
• يقرأ العميل الواحد متوسط 10 مراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء
• 70% من العملاء يثقون في وصيات من لا يعرفرنهم
• 92% يثقون في توصيات الأصدقاء

أنواع التسويق بالدليل المجتمعي Social Proof:

1- آراء الخبراء

في 7 يناير 2021 قام رائد الأعمال الشهير إيلون ماسك بكتابة تغريدة على تويتر من كلمتين Use Signal  ومن يومها حدثت هجرة جماعية من تطبيق واتساب إلى تطبيق سيجينال.

عندما يثق أحد الخبراء في منتجك ويخبر به الآخرين ، هذا من شأنه أن يعزز ثقتهم فيك وفي منتجك.

2- آراء المشاهير

المؤثرون أو الإنفلونسرز، دائماً ما يحب الناس متابعة المؤثرون لعدة أسباب سواء شخصية أو أنهم يعبرون عنهم ويناصرون آرائهم أو غيرها من الأسباب، لذلك تجد من يتابع مؤثراً على صفحات السوشيال ميديا يثق في كلامه جداً حتى لو لم يكن خبير فيما يقول أو خارج نطاق خبرته ومعرفته.

3- آراء المستخدمين وتقييماتهم

أوضحت لك سابقاً في هذا المقال ما الذي يمكن أن يفعله آراء المستخدمين وتقييماتهم في مبيعات منتج ما، من الممكن أن ترفعه إلى عنان السماء أو تسقط بها إلى أسفل السافلين ؛لذلك لا تستهون بالأمر أبداً.

4- آراء الأصدقاء

يميل الأشخاص دائماً إلى تصديق من يشبهونهم، لذلك تجد أن توصيات الأشخاص لأصدقائهم بخصوص منتج ما فعالة جداً لأنهم يثقون في آرائهم.

كيف تخلق  الدليل الاجتماعي Social Proof  لمنتجك أو صفحتك وتستخدمه في التسويق الإلكتروني؟

قبل أن تقوم بأي خطوة في هذا الأمر يجب أن تعرف ماهو هدفك من استخدام الدليل الاجتماعي في التسويق؛ هل هو زيادة مبيعات منتج ما، أو زيادة عدد تنزيلات لتطبيقك ،أو زيادة ثقة العملاء بعلامتك التجارية. وعلى هذا الأساس تستطيع استخدام النوع المناسب.

إذا كيف تخلق الدليل الاجتماعي Social Proof  ؟ لا تقلق ستجد الإجابة في السطور المقبلة.

• الشراكات أو التعاون

قم بعمل شراكات مع أشخاص يثق الناس في آرائهم مثل البلوجرز أو شخص خبير فى المجال الذي تعمل فيه وهذا من شأنه أن يعزز ثقة المتابعين بك وبمنتجك، بالإضافة إلى زيادة عدد المتابعين لصفحتك.

• التفاعل الإيجابي مع العملاء

تفاعل مع عملائك على الصفحة؛ رد على رسائلهم وتفاعل مع منشوراتهم وتعليقاتهم ،شارك تعليقاتهم الإيجابية مع الآخرين، و

وأشكرهم على تفاعلهم معك. هذا سيحسن صورتك أمام عملائك ويشجع الآخرين على التفاعل معك، كما أنه سيقوي علاقتك بهم.

• المشاركات

عندما يكون المحتوي الذى تقدمه غني ومفيد يشاركه المتابعين مع أصدقائهم ومع الآخرين ، وبالتأكيد هذا سيعطي مصداقية أكثر لمن يشاهد هذه المشاركات ويجعلهم يتخذون فعلاً ما تجاه منشوراتك؛ سواء تعليق أو مشاركة أو إعجاب وسبب ذلك هو (عقلية القطيع).

• التوصيات

عندما يشارك الخبراء مع العملاء أي شئ إيجابي تجاه عملك، لا تتردد وانشره على الفور مع الآخرين ويمكن وضعه فى قسم على موقعك على الإنترنت ؛لأن الأبحاث أكدت أنه يمكن للتوصيات على صفحة الويب أن تزيد من نسبة المبيعات ل 34%. لذلك عليك أن تشجع الناس دائماً على إعطاءك آرائهم حول منتجك.

• المراجعات

عندما تدخل على متجر جوجل للتطبيقات لتنزيل تطبيق ما أول شئ تنظر إليه تلقائياً_ إذا لم تكن لديك معرفة سابقة بهذا التطبيق_ هو قسم المراجعات؛ لتعرف آراء الناس حول التطبيق لتتأكد هل هو يستحق التنزيل أم لا؟ لذلك اهتم جيداً بما يقوله الناس عن منتجك واستمع لشكواهم وحاول إيجاد حلول لها.

• الإنجازات

إذا حصلت على أي جوائز أو مؤهلات أو شهادات تحدث عنها واستخدمها فى المحتوى الذى تشاركه مع عملائك؛ لأن هذه الإنجازات تزيد من ثقة الناس بك وبخبرتك فيما تفعل.

يمكنك أن تفعل أشياء أخرى لزيادة الدليل الاجتماعي social proof  لصفحتك؛ كأن تشارك إنجازاتك الصغيرة مع متابعينك مثل: حصولك على أول 3 آلاف متابع على فيسبوك أو الاحتفال بمرور 5 سنوات على عملك… وهكذا.

من الممكن أيضاً أن تقوم تقديم النصائح والدعم للمتابعين من خلال المحتوى الذى تقدمه لهم.

والآن بعد أن عرفنا كل شئ عن الدليل الاجتماعي وأهميته في التسويق وكيف يمكن خلقه، دعنا نتطرق للحديث عن ال Word of mouth في السطور التالية ونعرف ما هو وكيف نقنع العملاء بالحديث عن المنتج بشكل تلقائي.

السمعة والكلام الإيجابي Word Of Mouth

 أبسط تعريف قرأته لهذا النوع من التسويق هو:” أن تخبر الناس من حولك ممن تعرفهم عن تجربتك حول منتج أو خدمة محددة، في أغلب الأحيان لأنك تعتقد بأنها خدمة أو منتج جيد للغاية وتريد بكلماتك هذه أن تشجع الناس على تجربته وشرائه أيضاً”.

والكلام المنقول ما هو إلا نتيجة طبيعية لما يحدثه الدليل الاجتماعي من تأثير لدى العملاء؛ فيجعلهم يتحدثون عنه سواء بالإيجاب أو السلب.

كيف تدفع العملاء إلى التسويق لمنتجك من تلقاء أنفسهم؟

فريق التسويق الناجح يجعل من كل عميل سابق بائعًا لمنتجه، من خلال المنتج الجيد والخدمة الجيدة وتجربة مستخدم لا مثيل لها. حاول أن تطبق النقاط التالية على عملك:

• عندما تقوم بإنشاء أو إطلاق منتج جديد حاول أن يلبي هذا المنتج احتياجات لدى العميل أو يحل له مشكلة ما أو من الممكن أن يحقق له حلم من أحلامه.
• استخدم قوة دليلك الإجتماعي في التأثير على العملاء في مرحلة البيع بشكل إيجابي سيجعلهم يخبرون أصدقائهم ومعارفهم عن منتجك.
• اهتم بخدمة مابعد البيع، أغلب الشركات يقع في هذا الخطأ لا يتواصلون مع العملاء بعد إتمام عملية البيع ويهملون الاستماع إلى آرائهم وشكواهم.
• اهتم دائماً بشكوى العملاء وبما يسألونك عنه، عندما يرى العميل أنك تهتم به وبما تطلبه سيتحدث عنك بشكل تلقائي أمام معارفه وسيخبرهم بما فعلته من أجله.
• من خلال المحتوى الذي تنشره اجعل العملاء يرون أنك منهم تشعر بآلامهم ومعاناتهم ولا تعاملهم أبدًا على أنهم وسيلة لدفع النقود لمنتجك، عملاء اليوم أذكياء جدا ويعرفون من يستغلهم من أجل مصلحته ومن يشعر بحاجتهم فعلاً.
• حاول أن تكسب على ولاء وإخلاص عملائك لعلامتك التجارية.
• وأخيراً وليس آخراً تفوق على توقعات عملائك وفاجئهم بشكل مستمر سواء من خلال خصائص منتجك أو تقفيله أو تغليفه… المهم أن تبهرهم.

أمثلة من أرض الواقع لما يمكن أن يفعله استخدام الدليل الاجتماعي وال Word of mouth في التسويق الالكتروني لدى الشركات.

تطبيق Signal

بعد تغريدة إيلون ماسك بخصوص استخدام تطبيق سيجنال بدلاً من الواتساب أصبح التطبيق رقم 1 في متجر تطبيقات أبل، واحتل الرقم 7 على متجر جوجل بلاي لأجهزة الأندرويد.

وليس هذا فقط ما حققته تغريدة واحد من أغنى الرجال بالعالم، ولكنها ساعدت في تحقيق أرباح خيالية لشركة مجهولة تسمى “Signal Advance” والتى لم يسمع بها أحد من قبل. وبسبب سوء فهم اشترى الكثير من المستثمرين أسهم هذه الشركة والتى ليس لها علاقة بالتطبيق المقصود تماماً، وفجأة ارتفع سعر السهم الواحد للشركة في البورصة من 60 سنتاً إلى 7.19 دولار، بزيادة في الأسعار وصلت إلى 527%. وتحول صاحب هذه الشركة إلى مليونير بين يوم وليلة.

• كتاب ” فن اللامبالاة.. لعيش حياة تخالف المألوف” من تأليف مارك مانسون

بعد مشاهدة صورة محمد صلاح وهو يقرأ كتاب” فن اللامبالاة ” فى عام 2018 تصدر الكتاب قائماً الكتب الأكثر مبيعاً على مستوى العالم في هذا اليوم، وهذا يعد سابقة من نوعها لهذا الكاتب.

• Clubhouse

إذا كنت من رواد منصات التواصل الاجتماعي المتابعين جيداً لأحدث التريندات ستجد هذه الأيام يترد اسم clubhouse  كثيراً؛ وهو باختصار شديد تطبيق تواصل اجتماعي جديد_ متاح فقط لأجهزة IOS حتى الآن_ تم إطلاقه في مارس 2020  ووصل عدد مستخدميه في شهر مايو من نفس العام إلى 1500 مستخدم فقط، ولكن بفضل استضافة إيلون ماسك لمحادثة صوتية على هذا التطبيق مع الرئيس التنفيذي لشركة Robinhood  انتشر التطبيق بسرعة البرق ووصل عدد مستخدميه إلى مليون مستخدم.

أرأيت عزيزي القارئ ما الذي يمكن أن تفعله شهادة خبير؟

• Pinterest

هل تعرف كيف انتقل تطبيق بينترست من 3000 متابع في أوائل 2010 إلى 200  مليون في 2018؟ حسناً إليك الإجابة: قام مؤسس الموقع _بن سيلبرمان_ بعمل حملة تسويقية هى الأنجح من نوعها حتى الآن، حيث قامت حملة “Pin It Forward” بشكل أساسي على Word of mouth  حيث قام الفريق بتشجيع المستخدمين على إنشاء لوحات تثبيت ودعوة أصدقائهم لفعل الشيء نفسه. وكانت اللوحات التى نشرت مذهلة وملهمة مما شجعت الآخرين على الانضمام إلى الموقع، وهكذا انتشر موقع بينترست.

إذا عزيزي القارئ بعد ذكر هذه النماذج المذهلة عن أثر استخدام الدليل المجتمعي Social Proof والكلام الإيجابي على العلامات التجارية، ما الذي ستغيره في خطتك التسويقية القادمة؟ هل تحتاج للمساعدة في بناء خطة تسويقية متكاملة؟ اتصل بنا.