ماذا تعرف عن إدارة الجودة؟

إدارة الجودة من المصطلحات المتداولة في عالم الإدارة، هل مر بسمعك ولم تدرك ماذا يعني تمامًا؟ هل تفكر أن تطبق نظامًا لإدارة الجودة بمؤسستك ولكنك لا تعرف من أين تبدأ؟

ماهي إدارة الجودة Quality management system (QMS)؟

هو نظام يوثق العمليات والإجراءات والمسؤوليات التي تحقق سياسات وأهداف الجودة. يساعد نظام إدارة الجودة في تنسيق أنشطة المؤسسة وتوجيهها لتلبية متطلبات العملاء والمتطلبات التنظيمية وتحسين فعاليتها وكفاءتها باستمرار.
ويشار إليها أيضًا بمصطلح “إدارة الجودة الكلية Total quality management system (TQS).

وتعريف المعهد الأمريكي للمعايير القومية (ANSI) مختصر ومعبر جدًا، عرف إدارة الجودة أنها: جملة السمات والخصائص للمنتج أو الخدمة الي تجعلها قادرة على الوفاء باحتياجات معينة.

وهذا يشمل:

• خلق بيئة تدعم التغيير المستمر.
• إشراك العاملين في عملية التطوير.
• تركيز فكر المؤسسة على العميل
• زيادة الكفاءة بتحسين التعاون بين الإدارات.
• تعليم العاملين التعامل مع المشاكل.

مراحل إدارة الجودة:

لتطبيق سياسة للجودة في أي مؤسسة ستتبع هذه المراحل بالترتيب:

●     تحديد سياسة الجودة:

تبدأ العملية عندما تحدد المنظمة أهداف الجودة التي يجب الوفاء بها والتي يتم التعرف عليها من خلال العميل، ثم تحدد المنظمة كيف سيتم قياس هذه الأهداف.

وتعمل المؤسسة على تطوير هيكل نظام إدارة الجودة وعملياته وخطط التنفيذ ووضع ثقافة جديدة للشركة بشكل عام.
يجب أن تشرف الإدارة العليا على هذا الجزء للتأكد من أن احتياجات المنظمة واحتياجات عملائها هي القوة الدافعة وراء هذه السياسات.

●     إنشاء وتنفيذ تخطيط وضمان الجودة:

يتم بطريقة دقيقة عن طريق تقسيم كل عملية إلى عمليات فرعية وتثقيف الموظفين حول التعليم وأدوات التدريب والمقاييس. يتم استخدام شبكات الإنترانت الخاصة بالشركة بشكل متزايد للمساعدة في نشر أنظمة إدارة الجودة.
وتشمل هذه المرحلة تعليم الموظفين وتدريبهم، فلكي تستطيع أن تحاسب الموظف لا بد أن تؤهله جيدًا، بل ونشر الثقافة الجديدة بالشركة، وهي درجة أعلى من التدريب وهي أن تتغير طريقة تفكير الموظفين وسلوكهم.

●     مراقبة الجودة:

يتم تحقيقها من خلال عمليات تدقيق روتينية ومنتظمة أو غير منتظمة لنظام إدارة الجودة.
ويكون هذا من خلال قسم الجودة بالمؤسسة أو جهة خارجية مكلفة بذلك أو مزيج من كليهما.
وهناك طريق وآليات للمراقبة سنتحدث عن بعضها لاحقًا.
وتختلف التفاصيل اختلافًا كبيرًا من منظمة إلى أخرى اعتمادًا على الحجم والمخاطر المحتملة والتأثير البيئي.

●     تحسين الجودة:

بعد التقييم قد يكون هناك ما يحتاج لتحسين وتطوير، راجع هذه التفاصيل واتخذ قرارات على أساسها،
وقد يفضل إبلاغ هذه النتائج إلى الموظفين، وتطوير أفضل الممارسات والعمليات الجديدة بناءً على البيانات التي تم جمعها أثناء المراجعة.

أهمية/ فوائد إدارة الجودة:

●     تخفيض التكاليف

من تعريفات إدارة الجودة أنها عمل الشيء بشكل صحيح من أول مرة، وهذا يعني توفير الكثير من التالف والهدر وتوفير الوقت والجهد كذلك.

●     الاستفادة المثلى من الموارد المتاحة

فالشركة التي تنتج عدد معين بطريقة تشغيل معينة، بعد وضع طريقة أفضل للعمل وتحسين بيئة العمل وتدريب الموظفين لا شك أن هذا الإنتاج سيتحسن بنفس الموارد الموجودة.

●     زيادة رضا العملاء

تركز إدارة الجودة على العميل باعتباره مركز العملية، ويعتبر رضا العميل من أهع مؤشرات النجاح، فتطبيق إدارة الجودة وتحسينها سينعكس بالضرورة على العميل وسيرفع مستوى الرضا لأكبر درجة.

●     زيادة رضا العاملين

حتى العاملين سيشعرون بالرضا إن كانت عملية الإنتاج تتك بشكل أسهل وأسرع وإنتاجية أكثر، فهي دائرة مغلقة يزيد رضا الموظف فيزيد الإنتاج ويزيد الإنتاج فيزيد رضا الموظف.

●     توفير الجهد والوقت الضائع دون جدوى

التشغيل غير المنظم يهدر كثيرًا من الوقت والجهد، بعض الأعمال ينقصها طريقة أفضل لتوفر الكثير جدًا من الموارد المهدرة.

●     تقليل نسبة الأخطاء

الأخطاء التي تحدث تنظر لها إدارة الجودة بعين التحليل، هل تتكرر؟ وما أسبابها؟ وأي سبب يعد العامل الأكبر، وكيف نتغلب عليها لتقل أو تصل لدرجة الصفر.

●     يسهل على الشركات دمج الموظفين الجدد، وبالتالي يساعد الشركات على إدارة النمو بسلاسة أكبر

أكثر الأوقات التي تشعر فيها الإدارة بالحاجة لنظام جودة في حالة التوسع، لأنه قد يدار الفرع الواحد بعد وقت طويل بشيء من الروتين الذي يحافظ على قدر معين من الأخطاء، أما في حالة التوسع فإن لم يكن هناك نظام واضح للجودة وتطبيقها وتقييمها والتدريب عليها سيحدث ارتباك وقد تحدث خسائر في حالة التوسع.

مبادئ إدارة الجودة:

●     التركيز على العملاء:

العميل هو مركز عملية البيع، فيجب أن يكون التركيز الأساسي لأي مؤسسة هو تلبية وتجاوز توقعات العملاء واحتياجاتهم. عندما تتمكن المؤسسة من فهم احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية وتلبية احتياجاتهم، يؤدي ذلك إلى إرضاء العملاء ثم زيادة ولائهم، مما يؤدي بدوره إلى زيادة الإيرادات. وعندما تكون العمليات التجارية أكثر كفاءة، تكون الجودة أعلى ويمكن إرضاء المزيد من العملاء.

●     القيادة:

تؤسس القيادة العظيمة الوحدة والهدف بين القوى العاملة والمساهمين. يوفر إنشاء ثقافة شركة مزدهرة بيئة داخلية تسمح للموظفين بإدراك إمكاناتهم بالكامل والمشاركة بنشاط في تحقيق أهداف الشركة.
كما يجب على القادة إشراك الموظفين في تحديد أهداف وغايات تنظيمية واضحة، فهذا يحفز الموظفين، ويحسن بشكل كبير إنتاجيتهم وولاءهم.

●     إشراك الموظفين:

يجب أن تُشرك الإدارة الموظفين في إنشاء وتقديم قيمة. وتشجعهم على تحسين مهاراتهم باستمرار والحفاظ على الانسجام داخل المؤسسة.
يتضمن هذا المبدأ أيضًا تمكين الموظفين وإشراكهم في صنع القرار والاعتراف بإنجازاتهم. فعندما يشعر الموظفون بالتقدير فإنهم يعملون بأفضل إمكاناتهم.

●     نهج العملية:

يتم ذلك من خلال ملاحظة العملية الكلية والعمليات الصغيرة المتفرعة منها، والعمل على إدارة ومراقبة مدخلات ومخرجات المنظمة، وكذلك العمليات المستخدمة لإنتاج هذه المخرجات. فالعمليات الجيدة تؤدي إلى تحسين الاتساق وتقليل التكاليف وإزالة العقبات والتحسين المستمر.

●     التطوير المستمر:

يجب أن تضع المؤسسة سياسة للتحسين المستمر. تشهد الشركات التي تتحسن باستمرار أداءً أفضل ومرونة تنظيمية وقدرة متزايدة على استثمار الفرص الجديدة.

●     صنع القرار القائم على الأدلة:

المعلومات كنز استراتيجي هام، سواء كانت المعلومات الخاصة بالشركة أو لها علاقة بالسوق، كلما كانت الشركات أقدر على تحليل هذه المعلومات وبناء سياسة لاتخاذ قرارات قائمة على فهم عميق وأدلة حقيقية كان هذا عاملًا لصحة القرارات وبالتالي تحقيق نتائج جيدة.

●     إدارة العلاقات:

إن استطاعت الشركة تحسين تدفق العمل Workflow بين إداراتها بشكل سلس وكذلك إدارة العلاقات الخارجية كالتوريد والتوزيع بحيث تتم كل مرحلة للعمل بأفضل شكل ممكن وأقل احتكاك يعيق العملية بين الأطراف، فمن شأن هذا أن يحقق نجاحًا وتعاونًا تجاريًا مستدامًا.

تكاليف إدارة الجودة:

إن كان تطبيق نظام لإدارة الجودة بهذه الأهمية، لماذا لا يطبقه معظم أصحاب الأعمال؟ السبب أنه تطبيقه ليس مجانيًا، بل هناك تكاليف في أكثر من جانب:

تكاليف التقييم:

فالتقييم الأولي قبل تطبيق إدارة الجودة ثم بعد ذلك للتحسين يحتاج فريق عمل داخلي أوخارجي وربما مستشار متخصص، ويتضمن ذلك أيضًا التحقق من أن المواد الواردة من الموردين تفي بالمواصفات المتفق عليها ومواصفات المنتج في كل مرحلة من مراحل الإنتاج.

تكاليف الوقاية:

أي التكاليف التي تضمن ألا يحدث مشكلة، فتشمل تكاليف الوقاية الإعداد لبيئة العمل من أجل الكفاءة والسلامة، وتشمل التخطيط وتدريب الموظفين.

تكاليف الفشل الخارجية:

أي مشكلة تحدث للمنتج في السوق، وسياسة الشركة للتعامل معها، وتحمل الشركة للضمان والمنتجات المسترجعة والصيانة وخدمة ما بعد البيع.

تكاليف الفشل الداخلية:

هذه المشكلات التي تحدث قبل خروج المنتج للسوث، وتشمل أعطال الأجهزة وتلفها وإعادة التصنيع وغيره.

أدوات ضبط الجودة:

●     تخطيط باريتو البياني (المجالات القليلة الحاكمة):

باريتو اقتصادي إيطالي توصل لقاعدة 20 – 80 استنتج أن 80% من النتائج تسببها 20% من المسببات، فـ 80% من الإنتاج ستجد 20% من الموظفين من يقومون به، وهذا يحدد الأولويات للمؤسسة التي يمكن على أساسها اتخاذ إجراءات توفر الكثير من الوقت والجهد.
ويكون المخطط عبارة عن رسم بياني تمثل الأعمدة العوامل التي يتم دراستها سواء كانت إيجابية أو سلبية، ويمثل الخط على اليسار النسبة المئوية، ويتم ترتيب الأعمدة من الأطول للأقصر، وهذا يظهر بوضوح أي عامل هو الأكثر أهمية والذي يجب منحه اهتمامًا أكبر.

●     المرجع المعياري:

وهي طريقة لوضع سياسة جودة على أساس تقييم حالات نجاح قائمة بالفعل، فتقوم المؤسسة أولا بتحديد عوامل النجاح والأهداف التي تسعى للوصول إليها، ثم دراسة واقع المؤسسات الأخرى التي حققت هذه العوامل، ثم وضع أفكار وطرق لتحقيق هذه الأهداف.

●     مخططات التدفق Flow Charts:

هي رسوم بيانية من أشكال وخطوط أو أسهم توضح مراحل شيء ما، وتستخدم لتصور مراحل التشغيل والمدخلات والمخرجات بشكل مرئي فيسهل التعديل أو اتخاذ قرارات بشأنها، ويمكن رسمها بشكل يدوي وكذلك هناك أدوات رقمية الآن لرسمها بشكل احترافي أكثر.

●     مخطط مراقبة الجودة:

ويعرف أيضًا باسم: مخطط السيطرة أو مخطط شيوارت، تستخدم خرائط السيطرة بشكل كبير لضبط سير عملية إدارة الجودة، والرسم عبارة عن ثلاثة خطوط:

• خط الوسط Center Line والذي يمثل سير العملية بشكل صحيح وعنده تتحقق الجودة المطلوبة للعملية أو المنتج.
• خط علوي أفقي مواز له، ويسمى الحد الأعلى للسيطرة
• خط سفلي، ويسمى الحد الأدنى للسيطرة
  وتعتبر المسافة بين الخطين العلوي والسفلي في نطاق السيطرة، أما إن انحرف الحظ خارج هذين الخطين فالعملية خارج السيطرة يجب البحث عن السبب.

  ●     ورقة الفحص Check Sheets:

  وهي نماذج بسيطة تكون عبارة عن جدول وعلامات في كل خانة تعبر عن تكرار أمر ما، مثلاً: قد نضع ورقة فحص لأسباب إلغاء الأوردرات، نسجل في العمود أسبابًا مختلفة للإلغاء: (الأوردر المرسل غير المطلوب، تأخر التوصيل، عدم وجود العميل ..) وفي الصف نضع أيام الأسبوع، ونبدأ بوضع علامة أمام السبب المناسب في كل مرة تتكرر، فنكتشف في النهاية أن السبب الأساسي هو تأخر التوصيل، فنتخذ إجراء لحل هذا السبب مما يحدث فارقًا كبيرًا في هذه المشكلة.

  ●     مخطط الأسباب والنتائج (مخطط شوكة السمكة):

  وضع هذا المخطط إيشيكاوا Ishikawa لاكتشاف أسباب المشكلة الجذرية وحلها، نكتب المشكلة ونرسم إليها خطًا أفقيًا ويخرج من الخط الأفقي خطوطًا مائلة يكتب عليها الجوانب أو الإدارات الأساسية للعمل، مثلًا: الموارد والعمال وطريقة التشغيل والأدوات، وتحت كل قسم تكتب الأسباب التي أدت لهذه المشكلة، ويتم إعداد قائمة مفصلة بالأسباب المحتملة المحددة جيدا، لمزيد من البحث والتحليل.

  • الرسوم البيانية:

• من الأدوات الأكثر استخدامًا، ولها أشكال مختلفة: الأعمدة البيانية ومثلها الشريط البياني (أفقية) ويناسب مقارنة الأرقام الكبيرة والصغيرة، الخط البياني المنكسر أو المنحني يناسب التغيرر بمرور الزمن، الدائرة Pic Chart لاظهار العلاقات بين النسب، خريطة الرادار لرؤية التوازن بين مختلف الوحدات المصنفة.
  

  ISO 9001: 2015 ومعايير نظام إدارة الجودة الأخرى:

  ISO 9001: 2015 هي أكثر معايير نظام إدارة الجودة المعترف بها والمتبعة في العالم.
  تحدد ISO 9001: 2015 متطلبات نظام إدارة الجودة الذي يمكن للمؤسسات استخدامه لتطوير برامجها الخاصة.

  وهناك برامج أخرى لمعايير أنظمة إدارة الجودة: بقية سلسلة ISO 9000 (بما في ذلك ISO 9000 و ISO 9004) وبعضها متخصص مثل سلسلة ISO 14000 (أنظمة إدارة البيئة) و ISO 13485 (أنظمة إدارة الجودة للأجهزة الطبية) و ISO 19011 (إدارة المراجعة) و ISO / TS 16949 (أنظمة إدارة الجودة للمنتجات المتعلقة بالسيارات).

  نموذج عملي مشهور لتطبيق إدارة الجودة – Kanban:

  من الأمثلة النموذجية لإدارة الجودة الرائعة تطبيق نظام كانبان من قبل شركة تويوتا.
  

  Kanban هو نظام لإدارة تدفق المواد على خطوط الإنتاج تم تطويره أسس بواسطة Taiichi Ohno تكمن الفكرة الأساسية فيه أن يقوم المخزن بتسليم المواد إلى خط الإنتاج بقدر الحاجة حتى لا تتراكم المواد وتنظم هذه العملية عن طريق كروت تكتب وتوضع على الحاويات. استخدمت تويوتا المفهوم لتنفيذ نظام (Just-in-Time (JIT، والذي كان السبب في ازدياد كفاءة خط تجميع تويوتا من الكفاءة حيث تلقت الشركة ما يكفي من المخزونات لتلبية طلبات العملاء أثناء تصميمها.